JAK SPRZEDAWAĆ CZĘŚCI I USŁUGI W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
PODRĘCZNIK MARKETINGU SERWISOWEGO
Kto jeszcze chce prościej i szybciej zarabiać pieniądze w swoim warsztacie? Aktywna sprzedaż części i usług w warsztacie samochodowym. Techniki sprzedaży i obsługi klienta serwisu.
Nowa książka Motomarketingu tym razem dotyczy sprzedaży części i usług w warsztacie podczas procesu obsługi. Jest to bowiem najskuteczniejsza technika promocji działalności serwisu. Informacje o technikach sprzedaży, jakie przedstawiono w wydawnictwie, nie są systematycznym wykładem, a pokazują zastosowanie wybranych, najbardziej użytecznych technik w konkretnych sytuacjach, w postaci scenek z komentarzem dotyczącym zarówno technik sprzedaży, jak i procesu obsługi. Tekstowi towarzyszą kolorowe rysunki.
Coraz częściej klient rezygnuje z zakupienia produktu czy usługi, gdyż nie był obsłużony tak, jak by oczekiwał. Każdy z nas ma takie doświadczenie, że opuścił sklep, serwis czy biuro jakiejś firmy, mówiąc sobie: „nigdy więcej tutaj” i przenosił się do konkurencji. I odwrotnie – w wielu przypadkach jesteśmy w stanie przymknąć oko na wyższą cenę czy też na inne niedoskonałości, jeżeli pracownicy obsługi stworzą przyjemną atmosferę, czyli zadbają o te najbardziej miękkie elementy jakości. Emocje, czyli odczucia, jakie uda nam się wywołać w trakcie kontaktu z klientem, będą miały wpływ na jego decyzję: zaufanie, sympatia, tolerancja, zrozumienie itp. (to wszystko emocje!) lepiej i skuteczniej wpłyną na klienta niż złość, irytacja, lekceważenie itd.
W starożytności posłaniec, który przynosił złe wieści, często skracany był o głowę. Dlaczego? Ponieważ źle się kojarzył. Tak właśnie funkcjonujemy i tak pracuje nasz umysł. Odbieramy różne sytuacje i doświadczenia na poziomie emocji i w ten sposób nasz umysł przetwarza te doświadczenia kojarząc z miejscami, ludźmi czy sytuacjami. Dlatego nie odwiedzamy tych miejsc, firm, a często i ludzi, którzy nam się źle kojarzą. Często za to chadzamy do jakiegoś sklepu, pubu czy restauracji dlatego, że dobrze się tam czujemy. Pozytywne emocje w trakcie kontaktu z klientem są równie ważne jak i strona merytoryczna. Zadaniem pracowników obsługi jest więc także budowanie relacji z klientem na emocjach, które tej relacji służą.
Pytanie, jakie dobrze jest sobie postawić, brzmi: jak budować zaufanie i wiarygodność w oczach klientów? Odpowiedź nie jest jednoznaczna, ponieważ składają się na nią różne elementy obsługi klienta, o których mówi książka.
Autorami książki są: Maciej Matczak, konsultant specjalizujący się w marketingu usług serwisowych, Marcin Urbański zajmujący się sprzedażą i komunikacją oraz Maciej Brzeziński, praktyk w zarządzaniu warsztatami samochodowymi.
Spis treści:
SZALENIE WAŻNY ROZDZIAŁ WPROWADZAJĄCY
1. UMÓWIENIE WIZYTY I PRZYGOTOWANIE DO PRZYJĘCIA KLIENTA
2. PRZYJĘCIE KLIENTA
3. ORLEN OIL: PRZYJAZD BEZ UMÓWIENIA SIĘ, SZYBKA OBSŁUGA
4. GOODYEAR: SPRZEDAŻ OPON I USŁUG DODATKOWYCH
5. FORD: SPRZEDAŻ PODCZAS OCZEKIWANIA NA DIAGNOZĘ
6. NAPRAWA POJAZDU
7. SENTECH: NAPRAWA SAMOCHODU, WYMIANA PRZEWODÓW ZAPŁONOWYCH
8. WYDANIE SAMOCHODU
9. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE: ZAŁATWIENIE REKLAMACJI
10. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE: ZACHĘCANIE DO PONOWNEGO PRZYJAZDU, BADANIE SATYSFAKCJI
Jak sprzedawać części i usługi w warsztacie samochodowym - polecamy!
